Service client

Nous attendons de tous nos centres qu'ils offrent un service client exceptionnel aux candidats et aux centres de préparation. Nous fournissons des modules de formation pour vous et votre personnel et pouvons vous donner des conseils et des astuces. Nous surveillons régulièrement le service fourni par les centres, y compris les retours reçus des candidats.

À titre indicatif, les centres sont censés offrir les niveaux de service suivants :   

Communication :

• Répondre rapidement aux questions (que ce soit par téléphone, e-mail, etc.) concernant la passation des qualifications ; cela inclut les périodes de vacances.
• Rendre l'information facilement et rapidement accessible sur leur site web (et par d'autres moyens, tels que des mailings) aux candidats réels et potentiels ainsi qu'aux centres de préparation
• Fournir aux candidats des informations claires sur la manière et le moment où ils peuvent accéder à leurs résultats et certificats

Administration des examens :

• Disposer d'une politique et d'une procédure de réclamation clairement communiquées aux candidats et aux centres de préparation
• Offrir une expérience professionnelle et positive aux candidats avant, pendant et après l'examen
• Prendre des mesures pour améliorer le service du centre aux clients en se basant sur les retours des clients
• Utiliser des lieux propres, confortables et propices à une expérience d'examen positive
• Utiliser du matériel de bonne qualité pour les tests d'écoute et des salles où l'acoustique est favorable
• Soumettre les inscriptions en temps utile
• Fournir des informations claires et rapides aux candidats et/ou centres de préparation concernant le lieu, les horaires et les dispositions pour l'examen ; ainsi que des rappels sur les pièces d'identité et les objets électroniques, des copies du Règlement Résumé, des termes et conditions du centre et toute autre information dont le candidat aura besoin
• Organiser suffisamment de sessions pour répondre à la demande des clients et, lorsque cela est possible, choisir des dates qui répondent aux besoins des clients
• Faire une demande de Besoins Spéciaux et de Considérations Spéciales lorsque nécessaire

Soutien aux centres de préparation

• Maintenir un contact régulier avec les centres de préparation existants et potentiels pour entretenir de bonnes relations et partager rapidement les informations, notamment en distribuant des supports publicitaires aux centres de préparation
• Mettre en place et maintenir les détails des centres de préparation conformément aux exigences de Cambridge English

Formation du personnel

S'assurer que tous les CEM et le personnel d'examen suivent une formation au service client, comme les modules de formation Think Customer fournis par Cambridge English